Должностная инструкция оператора колл-центра — разбор нюансов профессии. Удаленная работа оператором call центра — это что такое
Оператор сall-центра - специалист отдела продаж и обслуживания клиентов любой производственно-торговой компании либо фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.
От англ. call - телефонный звонок, звонить. Профессия подходит тем, у кого нет интересов к школьным предметам (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).
Другое название — специалист телефонного центра.
Особенности профессии
Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.
Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.
Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.
Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.
Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.
Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.
Рабочее место
Операторы телефонных центров работают в отделах продаж и обслуживания клиентов любых производственных и торговых компаний. На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также чаще всего наушники и микрофон, возможно наличие компьютера.
Важные качества
Знания и навыки
Профессия Оператор call-центра хороша тем, что для нее не требуется никакой специальной подготовки и на данные вакансии часто берут кандидатов без опыта, что хорошо, в частности, для студентов. В ряде случаев могут быть необходимы минимальные навыки обращения с компьютером.
Где учат
Чаще всего обучение происходит в процессе работы, также бывает организовано краткосрочное бесплатное обучение перед выходом на работу. В первые дни новому сотруднику активно помогают старшие товарищи или начальник отдела call-центра.
Здравствуйте, уважаемые читатели! Впервые с этой разновидностью удаленной работы я столкнулся несколько лет назад. Однако еще не понимал основ такого заработка на дому. Оператор call центра это что такое на простом языке? Изучив несколько источников информации я нашел ответ.
Сама профессия и возможность подрабатывать в домашних условиях меня заинтересовала. Я продолжил углубленно изучать тему. Длинную историю рассказывать не буду. Дам краткий отзыв - занятость реальная, деньги вполне можно зарабатывать удаленно. Сколько? Это уже напрямую зависит эффективности труда и конкретных условий сотрудничества с работодателями.
Для вашего удобства разделил данный материал на три информационных блока.
При желании можете выбрать интересующий пункт и сразу перейти к его изучению.
Обязанности оператора call центра
Рассказывать можно много. Давайте сразу выделю ключевую обязанность операторов колл центра при работе на дому.
Основная обязанность - разрешение вопросов клиентов для поддержания и роста репутации компании, а также достижения конечных целей.
Цели могут быть самые разнообразные. К ним, например, относятся продажа товаров и услуг, пополнение базы лояльных клиентов. Говоря простым языком, в большинстве случаев основная масса целей сводятся к повышению прибыли.
При работе удаленно оператор call центра обычно общается с клиентами посредством одного или нескольких :
- телефония;
- текстовый или видео чат;
- электронная почта.
Для оптимизации деятельности работников могут применяться автоматизированные помощники - автоматические информаторы, автоответчики и другие технические решения.
Конкретный спектр обязанностей при удаленной работе оператором на дому может существенно отличаться у разных работодателей. Это касается и оплаты труда, о которой поговорим далее по тексту.
Зарплата операторов call центра
Заработная плата у домашних сотрудников колл центра может формироваться из следующих частей:
- основная;
- премиальная.
Знакомая система подсчета? Да, ситуация весьма распространенная. Расскажу об особенностях.
Составные части зарплаты могут рассчитываться, исходя из одного или нескольких параметров.
- Количество отработанных часов.
- Количество достигнутых целей. О них говорили выше.
- Прочие параметры эффективности. В их число, например, входят оценки, выставленные клиентами за качество обслуживания, а также процент отказов после продаж.
Говоря о конкретных цифрах, у одних удаленных работников ежемесячный заработок может составлять 2-3 тысячи рублей, у других - 20-40. Цифры вполне реальные, однако это лишь условные примеры.
От чего же зависит зарплата? Думаю, и сами прекрасно понимаете, что от условий удаленной работы с выбранным работодателем, а также от затраченного времени и эффективности труда оператора.
Обучение и трудоустройство: правильный подход к делу
Сразу упомяну про распространенную ошибку новичков - многие торопятся начать работать и получать деньги, не имея нужной подготовки. Что в итоге?
Одни потратили несколько месяцев на обучение профессии оператора колл центра и начали работать удаленно с полной уверенностью, что теперь могут заработать себе на жизнь через интернет. А вот кто поторопился, может и трудоустроился, но может заработать лишь копейки или был быстро уволен из-за отсутствия нужных знаний и навыков. Вот вам пример вполне реальных ситуаций. Какая из них для вас более привлекательна?
Для тех, кто решил подойти к делу с умом, можно подобрать хорошие программы обучения по рассматриваемой или похожей профессии. Например, я видел онлайн тренинг-центр , где среди прочих вариантов присутствует образовательная программа по специализации онлайн-консультанта .
Статья на этом подходит к завершению. Итак, оператор call центра - что это за такая профессия для удаленного заработка? Особенности занятости описаны, хорошая программа обучения подобрана.
Скажите, публикация была полезна? Оставить отзыв, поделится мнением и дополнить статью можно в комментариях. При желании можете подписаться на бесплатную email рассылку, а также просматривать анонсы новых публикаций на блоге в социальных сетях. До связи.
В обязанности оператора call-центра входит прием и распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем, ведение клиентской базы данных. Такие специалисты оказывают справочные и консультативные услуги абонентам, информируют клиентов о тарифах, ассортименте товаров и услуг, условиях работы своей компании. Оператор call-центра принимает и оформляет заказы, производимые по электронной почте, через сайт либо по телефону, регистрирует рекламации. Помимо этого представителей данной профессии нередко привлекают к реализации проектов телемаркетинга (опросам, презентациям продукта и услуг).
Средние рыночные зарплатные предложения для операторов call-центров в Москве составляют 28000 руб. В Санкт-Петербурге претенденты на аналогичную позицию могут рассчитывать на заработок около 22000 руб. В Казани и Уфе операторам call-центров предлагают доход около 13000 руб. в месяц. Данные по другим городам, участвовавшим в исследовании, представлены ниже (см. таблицы).
Трудоустроиться на должность оператора call-центра могут выпускники колледжей и вузов, студенты и соискатели с незаконченным высшим образованием. Основные требования работодателей к претендентам на начальные позиции в данной сфере касаются в основном их личных качеств. Специфика работы подразумевает наличие у кандидатов развитых коммуникативных навыков и стрессоустойчивости. Речь оператора call-центра должна быть грамотной и четкой, манера общения - вежливой и доброжелательной. Стартовый оклад начинающих специалистов в столице составляет от 16000 до 20000 руб., в городе на Неве – от 12000 до 16000 руб., в Казани и Уфе – от 7000 до 8000 руб.
Повышает стоимость соискателя на рынке труда владение компьютером и опыт работы оператором call-центра либо специалистом клиентской службы. Зарплатные предложения для претендентов, соответствующих указанным характеристикам, в Москве возрастают до 24000 руб., в Санкт-Петербурге – до 20000 руб., в Уфе – до 11000 руб., в Казани – до 10000 руб.
Следующий зарплатный диапазон открыт для специалистов с опытом работы в call-центре или телемаркетинговой службе не менее полугода. Их зарплата достигает в Москве 30000 руб., в северной столице – 23000 руб., в Казани – 15000 руб., в Уфе – 14000 руб.
Более высокий заработок работодатели готовы предложить специалистам с опытом работы оператором call-центра, телемаркетологом, менеджером по продажам либо менеджером по работе с клиентами более 1 года. Дополнительными преимуществами при трудоустройстве пользуются соискатели, свободно владеющие английским языком. Максимальный заработок, который предлагают операторам call-центров вакансии Москвы, составляет 40000 руб. В Санкт-Петербурге опытные специалисты могут рассчитывать на доход до 30000 руб. в месяц. В Казани и Уфе операторы call-центров, соответствующие вышеназванным требованиям, зарабатывают до 20000 руб.
Согласно исследованию рынка труда, большинство соискателей должности оператора call-центра – молодые женщины. Представителей сильного пола в данной сфере немного – всего 13%. Молодежь в возрасте до 29 лет составляет 72% специалистов. Высшее образованием имеют 33% операторов call-центров, неполное высшее и среднее специальное – по 27%, среднее – 13%. Каждый десятый соискатель свободно владеет английским языком.
Регионы исследования:
гг. Москва, Санкт-Петербург, Волгоград, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Омск, Самара, Уфа, Челябинск
Время проведения исследования:
апрель 2012 года
Единица измерения:
российский рубль
Объект изучения:
предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Оператор call-центра»
Типичный функционал:
- прием, распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем;
- справочные и консультативные услуги потенциальным и реальным клиентам (по ассортименту, тарифам, условиям работы и пр.);
- прием, оформление и ведение заказов, производимых по электронной почте / через сайт / по телефону;
- реализация проектов телемаркетинга (опросы, презентация продукта / услуги клиентам)
- оперативное ведение клиентской базы данных;
- работа с рекламациями (прием, регистрация претензий).
Требования к позиции: тип занятости - полный рабочий день.
Уровень оплаты труда специалиста определяется благосостоянием компании, перечнем должностных обязанностей, опытом работы по специальности, уровнем развития профессиональных навыков.
Исследование массива данных о заработных платах в исследуемых регионах позволяет выделить 4 основных зарплатных диапазона в зависимости от опыта и профессиональных навыков специалистов.
Анализ информации по уровням оплаты труда специалиста:
(без учёта бонусов, дополнительных льгот и компенсаций)
Регион | Средний | Диапазон I
Без опыта работы |
Диапазон II С минимальным опытом работы |
Диапазон III С опытом работы |
Диапазон IV Со значительным опытом работы |
Москва | 28 000 | 16 000 - 20 000 | 20 000 - 24 000 | 24 000 - 30 000 | 30 000 - 40 000 |
Санкт-Петербург | 22 000 | 12 000 - 16 000 | 16 000 - 20 000 | 20 000 - 23 000 | 23 000 - 30 000 |
Волгоград | 12 000 | 7 000 - 9 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 20 000 |
Екатеринбург | 18 000 | 10 000 - 13 000 | 13 000 - 15 000 | 15 000 - 20 000 | 20 000 - 25 000 |
Казань | 13 000 | 7 000 - 8 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 15 000 | 15 000 - 20 000 |
Нижний Новгород | 13 000 | 8 000 - 9 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 14 000 | 14 000 - 20 000 |
Новосибирск | 16 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 17 000 | 17 000 - 20 000 |
Омск | 13 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 12 000 | 12 000 - 14 000 | 14 000 - 20 000 |
Ростов-на-Дону | 14 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 12 000 | 12 000 - 15 000 | 15 000 - 20 000 |
Самара | 14 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 13 000 | 13 000 - 16 000 | 16 000 - 20 000 |
Уфа | 13 000 | 7 000 - 8 000 | 8 000 - 11 000 | 11 000 - 14 000 | 14 000 - 20 000 |
Челябинск | 16 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 18 000 | 18 000 - 20 000 |
Пояснения к таблице »
Каждый зарплатный диапазон характеризуется определённым типичным набором требований и пожеланий к кандидату. Каждый последующий зарплатный диапазон включает в себя требования, сформулированные для предыдущих.
Зарплатный диапазон | Требования и пожелания к профессиональным навыкам |
I Без опыта работы на данной позиции |
- Высшее / неполное высшее / среднее специальное образование - Хорошие коммуникативные навыки - Грамотная и четкая речь - Вежливая и доброжелательная манера общения - Стрессоустойчивость |
II С минимальным опытом работы на данной позиции |
- Высшее / неполное высшее образование - Пользователь ПК (MS Office) - Опыт работы оператором на телефоне / в клиентской службе |
III С опытом работы на данной позиции |
- Опыт работы оператором call-центра / телемаркетологом от полугода |
IV Со значительным опытом работы на данной позиции |
- Опыт работы оператором call-центра / телемаркетологом / менеджером по продажам / менеджером по работе с клиентами от 1 года Возможное пожелание: знание английского языка на разговорном или свободном уровне |
Портрет соискателя
класс твитнуть
Код для вставки в блог
Оператор call-центра
Исследовательский центр рекрутингового портала в апреле 2012 года изучил предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Оператор call-центра» в 12 городах России.